8月29日，临近中午，“叮铃铃”的电话声在重庆川东电力集团有限责任公司（以下简称为“川东电力”）供电服务指挥中心响起。“你好，川东电力。请问有什么需求？”工作人员迅速接起电话，边接听边记录，放下电话后立即根据客户反映的情况进行研判，并迅速安排抢修人员开展故障处理。

电力工作人员接听供电服务电话

24小时“接单” 

持续受理故障报修

电力故障报修信息在该公司内借助抢修工单的形式进行快速传递和解决。川东电力供电服务指挥中心作为抢修工单的中转站，24小时不断从国家电网（95598全国供电服务电话）、川东电力供电服务电话和辖区台区网格经理呼叫转接等渠道受理故障报修，并将抢修工单及时派发到相应供电所。

对派发和处理是否及时，川东电力根据故障发生的具体位置情况对接到抢修工单到抵达现场有相应的时限要求：城区内，从供电服务指挥中心接到国家电网抢修工单起，相应班组需在45分钟以内到达故障现场；农村地区，该时限为90分钟；偏远山区，该时限为120分钟。

工作人员进行情况分析和研判

“这三个时限都要包含我们供电服务指挥中心接到国家电网抢修工单再派发给相应供电所的时间，我们的要求是在3分钟内完成接单派发。如果确实因抢修数量过多，抢修人员无法在规定时限内抵达故障现场，我们也要求接单班组提前与报修客户沟通取得谅解。”川东电力供电服务指挥中心专责高竭说。

工作人员跟进工单落实情况

为了完成这分秒必争的派发工作，高竭所在班组共有10位职工，实现24小时轮播服务。他们坚守川东电力供电服务电话，既要接听用户的故障报修，也要接听用电咨询、举报和投诉等。

闭环处理故障报修 

跟进工单限时反馈

每年6月中旬到9月中旬是电力企业传统意义上的迎峰度夏时期。高竭和同事们受理的工单量相比其他月份大约会增加3倍。今年8月以来，该供电服务指挥中心受理95598工单量已接近700个。“我们这儿的3台座机在高峰时段，每台每分钟都要接1-2个电话。”高竭介绍。

除了电话等渠道受理抢修工单，该公司还借助系统自动监测发现故障，形成主动抢修工单。8月29日当天，从凌晨到接近中午时，系统对台区及以上规模的停电已自动形成30张主动抢修工单。通过开展主动抢修工单，让部分用户在没感知到停电的情况下，实现提前介入故障处置与抢修。

派发工单只是高竭和同事们的工作之一。跟进工单的落实，督促及时处置故障才是最终目的。高竭说：“我们对每一张工单都会进行过程管控，要求抢修班组在规定的时间内对工单进行闭环处理。如果抢修用时临近限定时长，我们会对抢修班组进行督促提醒，要求他们尽快处理，直至工单闭环完成。”

为了做好电力保供，川东电力通过细化任务措施，强化各部门协同配合，滚动开展在线安全分析，完善故障处置预案，及时调整运行方式，落实电网风险控制以及24小时受理和处理故障报修等措施，持续保障供电平稳。

文图/记者 温显杰 通讯员 游波

编辑 李哲元

责编 方玉莲

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